Если вы до сих пор не используете ИИ-чат-бота для поддержки клиентов, вы серьёзно упускаете возможность. Это подробное руководство убедит вас создать такого бота уже сегодня.
Онлайн-покупки стали новой нормой — от продуктов до электромобилей и даже бассейнов (именно в таком порядке, конечно). Клиенты всё чаще отказываются от физических магазинов в пользу цифровых корзин. Клиенты жаждут удобства покупок из дома. Они хотят личного подхода, как в оффлайн-магазине, в сочетании со скоростью интернета.
Соответствовать этим ожиданиям сложно для онлайн-ритейлеров, особенно если у вас no-code бизнес в сфере электронной коммерции. Вот тут на помощь приходят ИИ-чат-боты в e-commerce — ваше решение для лучшего обслуживания клиентов, более быстрых операций и снижения затрат. Больше no-code, лучше бизнес.
Это руководство разбирает преимущества ИИ-чат-ботов, показывает их в действии и предлагает практические советы по их интеграции в ваш e-commerce бизнес буквально в один щелчок пальцев.
Онлайн-покупатели ожидают мгновенных ответов, в любое время. Даже лучшие сервисные команды с трудом справляются с этим, причём часто по высокой цене.
Чат-боты делают ваших клиентов счастливыми, помогают масштабировать бизнес и сокращают расходы. Вот немного статистики для убедительности:
Когда вы делаете покупки и у вас возникает вопрос, готовы ли вы ждать ответа 24–48 часов? Скорее всего, вы уйдёте в другой магазин, где помощь оказывается быстрее или где можно сразу получить помощь при покупке.
Теперь представьте, что нужно «немедленно» отвечать на сотни запросов на вашем сайте и в соцсетях. Это перегружает.
Эти чат-боты могут обрабатывать большинство вопросов поддержки клиентов, используя уже имеющиеся данные вашего сайта. Это поддерживает разговор и удерживает клиента вовлечённым в бренд, увеличивая вероятность покупки во время сессии с помощником.
Технология чат-ботов постоянно развивается. Хотя разработка автоматизации на основе искусственного интеллекта и машинного обучения продолжается, чат-боты в целом делятся на две категории. Давайте быстро рассмотрим эти типы:
Это базовые боты на основе правил с ограниченными возможностями, идеальные для простых задач. Они работают, задавая вопросы из набора заранее определённых вариантов. Пользователь выбирает из этих вариантов, чтобы найти ответы. Эти чат-боты не понимают контекст или предыдущие взаимодействия — они реагируют исключительно на текущий ввод пользователя.
Например, чат-бот для заказа пиццы проведёт вас через выбор размера, теста и начинок, а затем запросит адрес доставки и оплату.
Умные чат-боты — это шаг выше простых. Они используют conversational AI, чтобы лучше улавливать намерения человека. Эти боты могут имитировать естественные, плавные разговоры, обучаясь на предыдущих взаимодействиях и встроенных параметрах.
Возьмём в качестве примера онлайн-ассистентов по шопингу. Эти боты могут отвечать на запросы, например, поиск средств для осветления кожи, и предлагать релевантные рекомендации из магазина.
Пример умного чат-бота на ранних этапах разработки
Если вы взаимодействовали с Google Assistant, это хороший пример умного чат-бота. Он может понимать различные форматы вопросов и давать релевантные ответы.
Их много!
Чат-боты не спят, не болеют и не уходят в отпуск. Они готовы помогать вашим клиентам днём и ночью. В то время как для живых операторов сложно быть доступными 24/7, чат-боты справляются с этим без усилий.
Чат-боты отлично умеют быстро собирать, запоминать и использовать данные. Они могут напоминать клиентам о необходимости пополнить запасы, например, корма для питомцев. Такой уровень персонализированного сервиса не просто приятен клиентам — они его ожидают. По данным Salesforce, 66% клиентов ожидают, что компании понимают их потребности, а 70% говорят, что персонализация укрепляет лояльность к бренду.
Персонализированные услуги чат-ботов побуждают клиентов тратить больше. Они могут направлять клиентов на страницы товаров, специальные предложения или купоны. ИИ-чат-боты, лучше понимая потребности клиентов, могут предлагать самые привлекательные стимулы для покупки. Опрос Statista показал, что 63% компаний зафиксировали более высокую конверсию благодаря персонализации.
Эти боты действуют как ассистенты по шопингу по запросу. Они появляются, чтобы ответить на вопросы о товарах, порекомендовать лучшие предложения и провести покупателей через весь путь покупки. Это как иметь отличного консультанта в магазине, который гарантирует, что вы уйдёте с идеальным товаром. Такой подход возвращает клиентов, так почему не повторить этот подход онлайн с помощью чат-ботов?
Например, клиент, ищущий новый чехол для смартфона, может не знать о скидке на наушники в вашем магазине. Бот предлагает эту скидку, и клиент, понимая, что ему нужны наушники, совершает дополнительную покупку. Это делает клиента более счастливым, экономит его деньги и увеличивает вашу выручку.
Покупатели могут добавить товары в корзину, а затем уйти сравнивать цены в другом месте. Это приводит к брошенным корзинам. Исследование Baymard показывает почти 70% случаев брошенных корзин в 2022 году. Это означает, что семь из десяти клиентов не завершают покупку, что приводит к потере выручки. Чат-боты могут решить эту проблему, отправляя напоминания покупателям, не завершившим покупку, эффективно снижая количество брошенных корзин.
Возвраты в e-commerce более чем в семь раз выше, чем в физических магазинах.
Чат-боты могут снизить ваш уровень возвратов следующим образом:
Если у вас есть офлайн-магазин и сотрудники, чат-бот также снизит нагрузку на них!
Онлайн-реклама привлекает новых клиентов на ваш сайт. Но если они ничего не покупают, вы теряете деньги. Иногда они не находят то, что обещала реклама, или их перегружает слишком большой выбор, и они уходят. Это снижает отдачу от рекламных расходов. Чат-бот может это исправить, направляя лидов из рекламы по всему пути покупки.
Когда клиенты попадают на страницу из рекламы, чат-бот может поприветствовать их и предложить помощь. Он может задавать вопросы или проводить весёлый квиз, чтобы больше узнать о них и предложить подходящие товары. Эта информация также улучшает будущий таргетинг рекламы и повышает отдачу от рекламных расходов.
Ваши клиенты приходят на ваш сайт разными способами. Кто-то кликает по предложению из письма, кто-то нажимает на мобильную рекламу, а кто-то заходит на сайт во время общения с оператором.
У каждого клиента уникальные потребности и предпочтения. Учитывайте их, предлагая взаимодействие на предпочитаемом ими канале, например, веб-чате, голосовом чате или в мессенджерах. Настройка этого с живыми операторами обходится дорого. Чат-боты делают доступным предоставление единообразного, качественного опыта по всем каналам.
Чат-боты удивительно легко располагают к себе клиентов, со средним уровнем удовлетворённости 87,6%. Это отличная возможность повысить узнаваемость бренда. В отличие от веб-чатов, которые заканчиваются после решения вопроса, чаты в мессенджерах можно возобновить в любой момент. Чат-боты могут использовать это, чтобы отправлять напоминания о специальных предложениях, проверять, нужно ли клиенту пополнить запасы, или делиться новыми маркетинговыми предложениями.
После размещения онлайн-заказа клиенты с нетерпением ждут свою посылку. Вместо того чтобы заставлять их искать и вводить номера заказов онлайн, настройте чат-бота. Этот чат-бот может быстро сообщать им статус доставки, экономя время и улучшая опыт покупок.
Будь то предпродажные консультации или послепродажные визиты по обслуживанию, чат-боты могут автоматизировать эти задачи по планированию.
Чат-боты уже сильно помогают в e-commerce, но продвинутые боты выводят ваш бизнес ещё дальше. Представьте чат, где взаимодействие бота и человека кажется реальным. Именно это предлагают ИИ-чат-боты.
Прощай, разочарование клиентов от неправильно понятых ключевых слов. С ИИ-чат-ботами клиенты просто озвучивают свои потребности и получают человекоподобные ответы. Это и есть магия conversational AI! Теперь поговорим о платформах.
Данные Zendesk показывают, что live chat имеет 85% уровень удовлетворённости клиентов, немного отставая от телефонной поддержки с 91%. Ваш онлайн-магазин — идеальное место для чат-бота. Он может приветствовать посетителей, направлять их путь покупки, помогать до, во время и после покупки, а также предотвращать брошенные корзины. Доказано, что чат-боты на live chat повышают удовлетворённость клиентов и увеличивают продажи за счёт эффективного вовлечения посетителей.
Клиенты часто взаимодействуют с брендами на Facebook для получения информации о товарах и предложениях. Бот Facebook Messenger — лучший инструмент для этого. Он может вовлекать потребителей, которые находят вас через Facebook shops, группы или кампании, направляя их на ваш сайт.
Традиционно бизнесы обрабатывают DM в Instagram вручную. По мере роста бизнеса управление этими сообщениями, особенно повторяющимися, становится сложным. Чат-боты в Instagram могут решить эту проблему, работая аналогично ботам Facebook. Они могут собирать информацию о клиентах, предлагать товары или направлять покупателей на ваш сайт.
С более чем 2,4 миллиарда пользователей WhatsApp представляет огромный рынок для e-commerce. WhatsApp Business API позволяет бизнесам достигать этой аудитории. Чат-боты в WhatsApp могут улучшить коммуникацию, повысить вовлечённость в рассылочных кампаниях, обеспечить поддержку клиентов, помочь вернуть брошенные корзины и собрать отзывы.
Единственная неприятность в инфраструктуре WhatsApp — насколько она иногда устаревшая, особенно по сравнению с Telegram.
Telegram, ещё один популярный мессенджер, также используется для маркетинга и поддержки клиентов. Чат-боты для e-commerce в Telegram могут отвечать на вопросы клиентов и вовлекать пользователей, что приводит к увеличению посещений магазина.
Но перед тем как начать использовать чат-ботов на всех этих каналах, давайте рассмотрим некоторые из лучших платформ для правильной реализации. Возможно, вы знаете свой канал, но где его строить, а?
Хорошо, поехали!
С 2015 года Chatfuel позволяет пользователям создавать чат-боты для Facebook Messenger и Telegram без написания кода. Вы можете создать бота для шопинга, который поможет клиентам находить товары, совершать покупки и получать индивидуальные рекомендации.
Его drag-and-drop интерфейс выделяется и делает создание бота простым для тех, кто не умеет программировать. Chatfuel также предоставляет шаблоны для добавления дополнительных функций к вашему боту для покупок. Он не ограничен e-commerce — даже рестораны и отели используют его для предоставления персонализированных услуг, например, ботов для бронирования с индивидуальными предложениями меню.
Ещё один вариант с 2015 года — ManyChat, который позволяет пользователям создавать чат-боты для Facebook Messenger без кода. Вы можете разработать бота для поиска товаров, покупок и персонализированных советов. Его удобный drag-and-drop интерфейс делает настройку бота очень простой. ManyChat также предлагает набор шаблонов.
Tars (да, как в «Интерстелларе»), созданный в 2017 году, помогает пользователям создавать чат-боты для сайтов без написания кода. Вы можете создать бота для шопинга, который помогает в поиске товаров, покупках и предоставлении персонализированных рекомендаций. Tars выделяется интеграцией со сторонними инструментами, такими как Shopify, Stripe и Google Analytics, что позволяет создавать крутых продвинутых ботов, способных обрабатывать транзакции, отслеживать продажи и анализировать данные клиентов.
С момента своего появления Directual позволяет создавать Telegram-боты любой сложности, полностью без написания кода. Вы можете интегрировать этих ботов в свой бизнес, связать их с ChatGPT (подробнее об этом ниже) и автоматизировать операции. Directual — это про то, чтобы сразу переходить к делу и делать всё быстро.
Основанная в 2017 году польская компания ChatBot.com сосредоточена на улучшении рабочих процессов, решении проблем и повышении качества обслуживания клиентов с помощью своего софта. У нас также есть руководство о том, как научиться создавать умного бота для вашего e-commerce с помощью Directual и ChatBot.com.
Это не обязательно чат-бот для e-commerce, но всё равно потрясающий пример. Настолько сложный, насколько это возможно — если вы сможете это запустить, чат-бот для e-commerce покажется вам детской игрой.
Habithero.io начинался как простой веб-проект, но быстро расширился. Это чат-бот в Telegram, который управляет образовательными марафонами, особенно в крупных компаниях. Он назначает ежедневные задания во время марафона и отслеживает их выполнение, с возможностью удаления неактивных участников.
Habit Hero помог компаниям запустить крупномасштабные марафоны для 20–40 тысяч сотрудников в розничных сетях. Первоначально управляемые вручную, эти марафоны были направлены на то, чтобы помочь сотрудникам развить правильные привычки. Вот что использовалось для его создания:
Так что бот может обрабатывать множество задач:
Он также отправляет индивидуализированные сообщения в зависимости от выполнения задачи и работает на нескольких языках. Круто, правда?
Хорошо.
Начните создание бота для покупок с выбора правильной платформы. У вас есть все варианты, перечисленные выше, такие как Facebook Messenger, WhatsApp, Slack (и он тоже!) или ваш собственный сайт. У каждого варианта свои преимущества.
Вот краткая справка:
Подумайте о том, на кого вы ориентируетесь, какие функции вам нужны и о вашем бюджете. Помните, некоторые варианты, например Facebook Messenger, могут требовать наличия страницы Facebook. Выбирайте с умом!
Время действовать!
После того как вы выбрали платформу, приступайте к созданию бота и разработке его логики диалога. Именно эта часть заставляет вашего бота работать, определяя, как пользователи с ним разговаривают и что он умеет.
Вот пошаговое руководство, чтобы сразу воплотить это в жизнь с Directual и Telegram-ботом:
Сначала перейдите в BotFather и создайте нового Telegram-бота. У вас есть два пути: либо создать новое приложение, используя шаблон Telegram-бота, либо подключить плагин Telegram к существующему приложению.
Далее зарегистрируйтесь в OpenAI (подготовьте номер телефона ЕС/США). Как только вы войдёте, возьмите свой API-ключ и установите плагин OpenAI.
Сосредоточимся на конкретном сценарии, который запускается для каждой новой записи в структуре данных TMessageIn.
Время расписать шаги:
Шаг редактирования объекта: зафиксируйте запрос пользователя и ответ бота в истории чата.
Мы добавим удобную функцию в наш сценарий: очистку истории чата и начало с чистого листа, когда кто-то вводит «/start». Мы уже настроили поле в объекте TChat для хранения истории чата.
Или, для более простого пути, просто посмотрите это видео!
Ваш бот запущен и работает? Отлично! Теперь давайте добавим ему человеческие черты. Вот как:
Начните с наброска путей, которые пользователи могут пройти с вашим ботом. Скажем, ваш бот помогает пользователям покупать. Вы бы наметили пути, такие как поиск товаров, добавление их в корзину и оформление заказа.
Далее продумайте логику разговора. Это означает запись сообщений, которые ваш бот будет отправлять на каждом шаге. Делайте их ясными, по существу и в логическом порядке, чтобы помочь пользователям.
Чтобы по-настоящему увлечь пользователей, придайте боту немного личности. Добавьте шутку или эмодзи здесь и там. Возможно, даже дайте боту запоминающееся имя и крутую аватарку.
После того как вы отладили логику разговора вашего бота, подключите его к платформам e-commerce (если вы используете одну из них, а не создаёте собственную, конечно). Это позволит вашему боту получать доступ к списку товаров, обрабатывать платежи и многое другое.
Обратите внимание на тяжеловесов e-commerce, таких как Shopify, WooCommerce и Magento.
Ключевой момент: тщательно тестируйте своего бота после подключения к платформе e-commerce. Убедитесь, что он может искать товары, добавлять их в корзину и обрабатывать платежи без сбоев.
Финишная прямая для вашего бота для покупок — это тестирование и запуск. Протестируйте каждую часть логики диалога, чтобы убедиться, что всё работает хорошо. Также испытайте на нём разные сценарии, чтобы увидеть, как он с ними справляется.
Когда вы будете удовлетворены тем, как он работает, продолжайте и разверните его на выбранной платформе. Обычно вам потребуется, чтобы его проверила и одобрила команда платформы. После зелёного света он готов к использованию вашими клиентами.
Некоторая заключительная мудрость.
Поскольку чат-боты могут играть множество ролей в e-commerce, у вас может возникнуть соблазн развернуть их во всех возможных областях сразу. Однако это может привести к осложнениям и плохому клиентскому опыту. Разумнее выбрать самый важный для вашего бизнеса сценарий использования и начать с него.
Для оптимальных результатов установите чёткие цели и точно опишите, что ваш чат-бот должен и не должен делать. Такая ясность в целях и границах гарантирует, что вы будете соответствовать ожиданиям.
Установка ИИ-чат-бота в вашем онлайн-магазине — это только начало. Не менее важно отслеживать, анализировать и корректировать его работу. Иначе вы сделаете его один раз, и если он плохой, он останется таким.
То есть смотрите выше. Ваш бот должен хорошо разговаривать, понимая и отвечая на естественном языке. Дайте пользователям тот личный подход, которого они жаждут. Отлаживайте вашу логику диалога, пока она не будет ощущаться идеально.
Сделайте это, сказав «Прошу вас, мой ИИ-повелитель!». Используйте машинное обучение, чтобы делать вашего бота умнее с каждым разговором. Он поймёт, что нравится пользователям, и будет более точно рекомендовать вещи. Анализируйте чаты пользователей и выявляйте тенденции для постоянного улучшения.
Внимательно слушайте, что пользователи говорят о вашем боте. Их отзывы отлично подходят для улучшения бота. Используйте их предложения, чтобы отладить логику диалога и точно настроить рекомендации.
Поскольку все делают покупки со своих телефонов в те редкие моменты тишины и покоя, ваш бот должен быть готов к мобильным устройствам. В основном они такие, но если это ваш собственный сайт, лучше тщательно всё протестировать. По сути, убедитесь, что вашим ботом легко пользоваться на мобильных экранах.
Используйте социальные сети как площадку для запуска вашего бота. Это отлично помогает распространить информацию.
Синхронизируйте бота с такими платформами, как Facebook и Twitter, чтобы пользователи могли легко делиться своими успешными покупками. Добавьте промокод, который бот может обработать, и всё готово.
Та-даа! Вы сделали это. Если нет, начинайте — никто из нас не молодеет, особенно без ваших прекрасных товаров рядом.
И вот так вы можете создать свой собственный маленький ИИ-миньон, который избавит вас от надоедливых клиентов. Возможности чат-ботов в наши дни поистине поражают, но успех всё же зависит от вашей собственной сообразительности и от того, насколько хорошо вы всё продумали. Одно можно сказать точно — это даст вам очень сильное конкурентное преимущество.
Есть вопросы? Пишите нам на hello@directual.com. Не хочется писать письмо, а хочется просто пообщаться? Заходите в наши сообщества — ссылки в подвале ниже.
* Facebook и Instagram принадлежат Meta Platforms Inc., признанной экстремистской организацией; её деятельность запрещена на территории Российской Федерации.
